Team Lead Customer Support (F/M/D)

Permanent employee, Full-time · München, Berlin

Intro

Are you a seasoned technical support leader with a passion for customer satisfaction and innovation? Do you thrive in managing multi-level support teams while driving automation and efficiency? Ready to shape the future of our support function and collaborate with senior leadership to deliver cutting-edge solutions? If you're excited to make a strategic impact and elevate the customer experience, this role is for you!

Company

We are a fast-growing security and compliance tech company with a clear purpose: we protect the people behind the data. With over 270 team members worldwide and with offices in Munich, Berlin, London, Stockholm, and Vienna, we help more than 4,000 global customers get certified fast and build a strong and scalable risk posture. With AI-powered automation, self-serve capabilities and additional tailored expert advice, we offer our customers a seamless security and compliance experience to stay ahead of the rapidly evolving security landscape and challenges like the surge in cyber-attacks.

Responsibilities

You will lead and develop a team of 4 Customer Support Specialists across all support levels (Lv1, Lv2, Lv3), driving performance and customer satisfaction
You will collaborate with senior leadership to define and execute a strategic vision for technical customer support
You will oversee ticket management processes for handling 400+ tickets per month, ensuring timely resolutions and SLA compliance
You will leverage automation and emerging technologies to streamline support processes and improve customer experience
You will support the technical implementation of customized solutions and partner products to meet client expectations
You will work closely with cross-functional teams to resolve customer issues and implement product improvements

Benefits

The proper tools and capacities to build up and lead an ambitious team of high-performing, international A players
The freedom and trust to bring in and execute your own ideas, as well as drive new projects and initiatives that have never been done before
Work closely with our Chief Customer Officer and with inspiring industry veterans across several countries
Get strategic insights into management topics and the possibility of actively contributing to them
Quick development possibilities, attractive performance bonuses and high-impact work
Lots of responsibility and the possibility to actively shape and define the future of security and compliance

Profile

Proven experience in building and leading Technical Customer Support teams, with a track record of success in scaling support functions
Ability to work strategically while maintaining a customer-first mindset
7+ years of experience in technical customer support, pre-sales, consulting, or implementation management, ideally in a technology or SaaS environment
Strong background in managing multi-level support (1st, 2nd, and 3rd level) and handling high ticket volumes
Knowledge of HTML, CSS, JavaScript, Java, Ruby, and APIs is a plus. Experience with tools like Postman, Insomnia, and Visual Studio Code is also desirable
Excellent problem-solving skills and experience in building long-term customer and partner relationships
Comfortable in a high-growth, fast-paced environment
Ability to clearly communicate technical information to non-technical individuals
English skills are required; German skills are a strong plus

LAST BUT NOT LEAST. FROM THE BOTTOM OF OUR HEARTS
No matter your origin, ethnicity, gender identity, religion or individual requirements; at DataGuard, all that counts is the person you are. As Guards and Guardettes, we are united not only by our dedication, but also by our shared belief in our purpose: Protect the people behind the data. Convince us with your personality and your skills – and together we will make great things happen. We are looking forward to meeting you!

#LI_DNI

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Intro

Bist du ein erfahrener Tech-Support-Profi, der Kundenzufriedenheit und Innovation auf ein neues Level heben will? Hast du Spaß daran, mehrstufige Support-Teams zu leiten und gleichzeitig mit Automatisierung und Effizienz den Unterschied zu machen? Bereit, die Zukunft unseres Support-Bereichs zu gestalten und gemeinsam mit der Führungsebene bahnbrechende Lösungen zu entwickeln? Wenn du es kaum erwarten kannst, echten strategischen Impact zu erzielen und das Kundenerlebnis zu revolutionieren, dann ist diese Rolle genau dein nächster Schritt!

Company

Wir sind ein schnell wachsendes Security und Compliance Technologie-Unternehmen und verfolgen ein klares Ziel: Wir schützen die Menschen hinter den Daten. Mit über 270 Mitarbeitenden weltweit und Standorten in München, Berlin, London, Stockholm, und Wien helfen wir mehr als 4.000 internationalen Kunden dabei, Zertifizierungen schnell zu erlangen und gleichzeitig ein robustes und skalierbares Sicherheits-Level aufzubauen. Mithilfe KI-gestützter Automatisierung, zahlreichen Self-Service-Funktionalitäten und maßgeschneiderter Expertenberatung, bieten wir eine nahtlose Rundumlösung für digitales Security und Compliance Management, um die steigenden Herausforderungen, wie z.B. Cyberangriffe, sicher und effizient zu managen. 

Responsibilities

Du führst und entwickelst ein Team von 4 Technical Support Specialists über alle Support-Ebenen hinweg, um Leistung und Kundenzufriedenheit voranzutreiben
Du arbeitest eng mit der Geschäftsführung zusammen, um eine strategische Vision für den technischen Kundensupport zu definieren und umzusetzen
Du überwachst die Ticket-Management-Prozesse für die Bearbeitung von über 400 Tickets pro Monat und stellst sicher, dass sie fristgerecht und im Einklang mit den SLAs gelöst werden
Du nutzt Automatisierung und neue Technologien, um Support-Prozesse zu optimieren und die Kundenerfahrung zu verbessern
Du unterstützt die technische Implementierung von maßgeschneiderten Lösungen und Partnerprodukten, um die Erwartungen der Kunden zu erfüllen
Du arbeitest eng mit funktionsübergreifenden Teams zusammen, um Kundenprobleme zu lösen und Produktverbesserungen umzusetzen

Benefits

Die Freiheit, das Vertrauen und die Tools, die du benötigst, um in einem stark werteorientierten Unternehmen das zu tun, was du liebst
Ein attraktives Gehalt, flexible und auf deine Bedürfnisse angepasste Arbeitszeiten und Benefits für Gesundheit, Familie und Nachhaltigkeit
Ein zukunftssicherer Job mit professioneller Arbeitsatmosphäre und der Dynamik eines rasant wachsenden Scale-ups
Die Möglichkeit, dich in eine Mentoren-Rolle weiterzuentwickeln und junge Talente zu fördern
Die Möglichkeit und das Budget, bestehende Fähigkeiten weiterzuentwickeln oder dir neue Fähigkeiten anzueignen
Viel Verantwortung und die Möglichkeit, die Zukunft von Security und Compliance aktiv mitzugestalten

Profile

Nachgewiesene Erfahrung im Aufbau und der Leitung technischer Kundensupport-Teams mit einer Erfolgsbilanz bei der Skalierung von Supportfunktionen
Fähigkeit, strategisch zu arbeiten und gleichzeitig eine kundenorientierte Denkweise beizubehalten
7+ Jahre Erfahrung im technischen Kundensupport, Pre-Sales, Beratung oder Implementierungsmanagement, idealerweise in einer Technologie- oder SaaS-Umgebung
Umfangreiche Erfahrung in der Verwaltung des Multi-Level-Supports (1, 2 und 3 Ebene) und der Bearbeitung hoher Ticketvolumina
Kenntnisse in HTML, CSS, JavaScript, Java, Ruby und APIs sind von Vorteil. Wünschenswert sind auch Erfahrungen mit Tools wie Postman, Insomnia und Visual Studio Code
Ausgezeichnete Problemlösungsfähigkeiten und Erfahrung im Aufbau langfristiger Kunden- und Partnerbeziehungen
Fühlen Sie sich wohl in einem wachstumsstarken, schnelllebigen Umfeld
Fähigkeit, technische Informationen auch technisch nicht versierten Personen klar zu vermittel
Fließende Deutsch- und Englischkenntnisse sind erforderlich

EIN PAAR LETZTE WORTE. EHRLICH UND VON HERZEN.
Unabhängig von deiner Herkunft, Ethnie, Geschlechtsidentität, Religion oder deinen individuellen Voraussetzungen: Bei uns zählt das, was hinter dem Menschen steckt. Als Guards und Guardettes verbindet uns neben unserer Hingabe der Glaube an unser gemeinsames Ziel: Protect the people behind the data. Überzeuge uns mit deiner Persönlichkeit und deinen Skills – und wir werden gemeinsam Großes bewegen. Wir freuen uns auf dich!

#LI_DNI

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